技术支持中心岗位说明书

一、部门基本情况

二、部门工作职能 （一）职能概述

所属部门 技术支持中心 部门定员人数 13人 技术支持中心作为公司的技术支持、服务及产品运维管理部门,主要承担如下工作: 1、 各类业务的售前技术支持工作 2、 各类业务的实施工作 3、 各类业务的售后服务工作 4、 城域网络的运维管理工作 5、 数据中心（IDC）运维管理工作 (二）工作内容及考核标准（部门经理）

一、部门职责履行 1、全面统筹负责公司城域网络的运维管理工作，组织技术创新、网络改造工作并安排实施； 2、审核分析城域网络运维周报，并不断提升网络应急恢复能力，提升公司网络质量和稳定性； 3、负责公司城域网络平台的各项资产管理工作，对资产状态及利用率负责，提升公司的资产利用效率； 5、持续改善公司提供的产品质量及服务质量，为客户提供优质产品（服务），并接受客户的监督与评价； 6、编制部门年度工作计划，并具体落实到位，负责部门的年度总结工作； 7、负责部门的其他各类业务工作，并对部门职责履行的结果负责。 二、团队建设 部门经理 1、组织召开部门周例会、月度总结会及各项业务会议，并签发会议纪要； 2、组织部门内、外部的技术交流及研讨工作，持续提升部门人员工的业务能力； 3、营造良好的部门文化，在公司企业文化的指引下,完成部门团队文化的建设工作； 4、负责部门员工的工作沟通及绩效沟通工作，持续提升员工的工作意愿； 5、负责部门新员工的招聘选用工作； 三、管理工作 1、部门发起的各类报告、业务流程单的签署； 2、监督管理部门各业务版块的工作执行情况，包括关键点、工作质量等； 3、评价、考核部门员工的各类工作总结及绩效考核； 4、履行公司赋予的其他各类行政管理职能。 1、网络运营故障率，由自身原因引起的网络中断率与全部故障率的比例,考核指

三、部门各岗位工作内容及工作标准

扣10分,满分20分。 2、系统集成项目成单率,公司立项执行的系统集成总额中成单率达50％（签订合同总额占总计立项目合同总额的比例），每低5个百分点，扣5分。满分20分。 3、项目实施一次性签验合格率达到80％，每低5个百分点，扣5分.满分20分。 4、由公司组织的客户满意度（技术服务）调查,客户满意率达到85％，每低5个百分点，扣5分。满分20分。 5、部门团队建设评价，满分10分。 6、部门制度建设评价，满分10分。 7、部门重大事项完成情况评价，满分10分. 8、部门安全事故0起,发生一起，考核不合格。 4、负责督导售前、实施及售后各环节的工作质量，配合销售部门负责人、公司领导完成重大项目的管理工作； 标5%，即100起网络故障，其中5起属于自身原因导致,每增长5个百分点，

岗位类别 具体工作内容 考核标准

定员人数 岗位类别 职责概述 1、在中心经理的领导下负责城域网络的运维管理工作； 2、规划设计及建设城域网络技术架构并不断优化，建立良好稳定的网络运营平台; 3、负责日常的网络运维管理工作，包括网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的管理工作； 4、负责独立运营的写字楼、工业园区等驻地网络的各项管理工作; 具体工作内容 1、编制网络质量提升报告及网络改造报告，并进行可行性论证，公司审核通过后执行； 2、网络拓扑管理，定期更新网络拓扑结构，并进行结构优化; 3、设备配置管理，包括IP地址、VLAN、路由及备份等； 4、网络地址分配信息表的登记、更新、维护及统计分析工作; 考核标准 1、非本因造成的网络中断,影响客户在1户以上(不含1户），月不超过1次，超过1次扣10分，扣完为止. 2、网络故障及时恢复率,上述1项考核在15分钟内恢复的不扣分，30分钟内恢复扣5分，超过30分钟恢复的扣10分，扣完为止。 3、季度网络质量评估，合格不扣分,良好加5分,不合格扣5分，网络质量4、按时提交各类文档、报告及建议，不及时提交扣10分； 5、负责维护管理的各类图、表等,维护及时，由部门负责人抽查，季度总结，发现不及时或不正确，扣5分一次； 6、季度客户满意度调查报告,统计相应部分分值,满意加10分,不满意扣10分。 7、设定总分值100分,季度得100以上，记优秀，90分以上记良好，70—80分记合格，70分以下记需改进。 5、日常网络监控工作,包括监控日志、运维日报、周报的填报及分析工作； 评估由公司领导、销售部门及部门负责人组成评估小组按制度完成； 网络运维主管 1 5、负责核心网络故障的及时恢复和应急管理工作，确保客户网络接入质量； 6、负责处理核心网络故障及计划性中断的应急响应; 6、负责公司城域网络的各类设备资产管理,包括资产登记、盘点及状态更新，7、配合售后服务工程师完成客户网络接入故障的排查工作； 网络运维的备品备件管理； 7、主持日常的网络监控管理工作,上游带宽质量评估评价工作; 8、负责网络运维周报、各类网络信息登记表格的更新、统计及分析工作； 9、配合其他岗位完成各项工作； 10、领导交办的其他工作 8、负责网络机房的勘察、建设、巡查及设备保养等工作; 9、负责公司用于网络运营的设备资产的统计、月度盘点及状态更新管理工作； 10、负责处理上游带宽质量评估,上游带宽的供应商关系管理工作; 11、其他临时安排的工作； 1、协助网络运维主管完成公司城域网络的运维管理工作； 2、草拟各项城域网络改造优化方案，并负责可行性论证及实施工作; 3、协助运维主管完成日常的网络运维管理工作,包括网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的管理工作； 4、负责定期进行机房巡查维护及设备保养工作; 5、负责互联网接入业务的地址划分及配置管理工作； 在网络运维主管的直接领导下完成下述各项工作： 1、网络地址的分配、管理及日常维护工作； 2、节点机房的巡检维护及设备保养工作； 3、设备资产的日常管理及月度盘点工作； 4、网络日常监控管理工作； 5、故障恢复及应急响应工作; 6、其他工作 考核分值继承运维主管考核分值，与网络运维主管承担同等职责，由直接主管评价,部门负责人复评。 设定总分值100分，季度得100以上,记优秀，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改进。 网络管理工程师 1 6、负责日常的网络监控管理工作,及时填报各项记录表单; 7、支持售后服务人员完成客户网络接入故障的处理工作; 8、领导交办的其他各项工作

定员人数 作； 2、负责互联网接入业务的售前技术支持工作，包括路由勘察、客户接入带宽建议及客户的技术响应； 3、负责系统集成项目的售前技术支持工作,包括客户需求分析、技术建议书及方案的编制、图纸设计、品牌选型及报价等； 4、负责公司其他业务的售前技术支持工作，包括可行性分析报告的编制及技术论证等工作； 5、负责与主流产品厂商建立良好的合作关系，为公司的各项业务实施的支出节约成本； 6、配合商务销售人员完成客户的合同初审及签订等事宜； 7、项目签订后的成本分析工作； 8、领导交办的其他各项工作； 1、在项目经理（部门负责人）的领导下,完成各类业务的实施工作； 2、在城域网运维管理组的支持下，完成互联网接入业务的客户开通工作，并最终由客户确认。 3、负责系统集成项目的实施工作,完成工程验收； 4、负责项目实施过程中的材料申购、施工队管理及各项技术管理工作； 5、建立维护良好的施工队合作关系； 6、组织实施项目竣工验收工作； 岗位类别 职责概述 1、在项目经理（部门负责人）的领导下，完成各类业务的售前技术支持工具体工作内容 1、项目需求分析工作,并出具客户需求报告; 2、编制技术方案书，并根据客户需求的不断变化进行完善补充； 3、进行方案的深化设计，包括但不限于图纸的深化设计、方案设计等； 4、持续开展客户需求沟通、确认及分析工作; 5、负责方案的内、外部汇报工作,对项目经理及公司领导汇报方案的可行性及报价策略，对客户进行方案汇报及展示; 6、负责完成招投标项目的标书制作，商务标及技术标； 7、负责工程造价文件的编制工作，并配合商务销售人员完成修正； 8、负责成本核算工作,并确保项目的毛利率； 9、负责与上游厂商的合作沟通，为公司降低行业内主要厂商设备、材料的采购成本； 10、配合商务销售完成合同签订. 11、项目经理及公司领导安排的其他工作。 1、组织召开项目实施启动会，编制项目实施进度表； 2、根据项目报价单内的材料明细,完成材料申购,施工队筛选工作，并完成施工合同的签订; 3、项目实施过程管理,包括与甲方的沟通、进度控制、施工队管理、变更管理、材料进出场管理等。 4、负责项目实施过程中的阶段性验收工作，并完成实施过程中的甲方确认工作； 5、定期组织召开项目组成员会议，包括施工队、材料采购员，确保施工进度满足计划的要求； 6、定期汇报项目进展,做好项目实施日志. 8、组织内部初验工作，并确保内部初验合格。 9、组织实施交工验收工作. 10、项目经理及公司领导安排的其他工作。 考核标准 1、公司立项予以跟进的项目成单率，即公司同意批准立项的全部项目,与商务销售人员共同配合完成合同签订的项目数的比率，成单率不低于70%.占20分。 2、支持商务销售人员完成公司的经营指标,考核占50分. 3、降低公司的经营成本，通过与主要供应厂商的合作，降低公司的经营成本，由公司结合各项目进行评价，占10分. 4、售前支持工作的及时性及准确性评价，主要由项目经理及商务销售人员完成，评价占10分。 5、其他公司立项的重点项目的分析论证，可行性分析工作，由公司领导评价，占10分. 设定总分值100分，季度得100以上，记优秀,90分以上记良好，70—80分记合格，70分以下记需改进。 1、项目一次性验收通过率,负责实施的项目交付甲方验收，一次性通过率，考核分值30分,一次性通过率占全部实施项目的比率为80％。低于5个百分点，扣5分。 2、项目实施的进度准确率,在预编排的项目进度表中,按进度表完成，每逾期1天扣5分。此项考核分值20分. 3、工程质量管理，公司组织的验收，合格的记10分，不合格按次扣分，每次5分，扣完为止，内验优秀的加20分。此项分值20分。 4、施工队管理工作，施工队合作关系良好，施工队无重大违规或事故发生，发生一起甲方投诉扣5分,此项分值10分。 5、材料准备充足，非实施工程师本职原因造成的材料不及时供应除外，因6、项目竣工档案完整，交付及时.此项记10分，交接不完整不齐全不准确,每项扣5分. 7、项目实施过程中，无重大安全事故，发生一起，直接记不合格 售前技术工程师 1 项目实施工程师 2 7、负责处理项目实施过程中的甲方沟通工作、变更确认等工作。 8、负责项目资料的归档及交接工作。 9、领导交办的其他各项工作. 7、实施过程中的各类文档整理收集工作，完成项目竣工资料的归档工作； 本职原因导致材料未进场等，扣5分每次，此项记10分。

岗位类别 定员人数 职责概述 1、在部门经理的领导下，全面负责公司全业务的售后服务管理工作; 2、负责公司驻场维护项目的售后服务管理工作； 4、负责客户维护档案的建立及维护管理工作； 5、响应支持下属售后服务工程师的技术支持工作; 6、驻场售后服务工程师的工作督导； 7、售后服务任务单的下派及工作督导； 8、负责响应及回复客户服务中心的各类故障受理单； 9、负责统计分析售后服务联系单,持续改善服务质量及技术能力； 10、开展售后服务技能的培训工作； 11、售后服务工具、常备物资的管理工作； 12、配合客户服务中心的客服专员完成客户新需求的响应工作； 13、配合客服专员完成所驻服务场所的日常管理及其他工作； 14、领导安排的其他工作。 1、在售后服务主管的管理下开展各项售后实施工作; 2、负责处理客户的各类报障; 3、建立维护客户服务档案; 4、负责处理公司各项业务的后续服务工作； 5、协助客户服务专员完成客户续签及回款工作; 6、配合城域网管理组,完成所驻场所的网络管理维护工作; 7、协助驻场客服专员完成其他各类工作； 8、领导安排的其他工作 具体工作内容 1、接收客户服务中心的各类售后报修单，并进行分派； 2、编制、维护客户售后服务档案; 4、售后服务工程师的服务质量监督，客户回访工作； 5、组织售后服务工程师的技能培训; 6、处理售后服务工程师无法应答的故障; 7、售后服务工程师的日常工作督导； 8、售后维护工具、常备库的管理； 9、其他领导安排的工作 考核标准 售后服务主管的主要考核指标为客户服务满意度、售后服务及时性及团队的售后服务业务水平。 1、售后服务满意度，占30分，通过客户满意度评价进行评定； 2、故障处理及时性，占30分，根据售后服务单的签回及时性计算； 3、团队建设任务，每年考核周期,需培养2名中级售后服务工程师，未达标扣按完成情况扣分,此分值占20分。 4、各类表单、工作规范的执行情况，由部门经理考核，不合格一次扣5分，此项分值10分。 5、工具、常备品管理规范，盘点即时，无错账乱账，发生不合格一次扣5分，此项分值10分。 6、无客户投诉，投诉一次扣10分,扣完为止. 3、负责公司系统集成项目、互联网接入业务及IT服务外包业务的售后工作； 3、统计分析客户常见故障，编制常见故障处理手册； 售后服务主管 1 1、建立客户维护台账,并及时更新维护； 2、根据售后服务联系单的内容，完成客户的故障处理，并予以反馈; 3、协助客户服务专员完成所驻场的其他服务工作； 4、其他领导交办的工作。 考核分值继承运维主管考核分值，与售后服务主管承担同等职责，由直接主管评价，部门负责人复评. 设定总分值100分，季度得100以上,记优秀，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改进. 售后服务工程师 5

岗位类别 定员人数 职责概述 1、在部门经理的领导下负责公司IDC业务的运维管理工作； 2、负责编制IDC业务的各项流程、表单及工作规范并持续完善； 3、建立健全IDC机房管理制度，对IDC机房的日常运维负责，快速处理各类客户报障及网络、应用服务故障； 具体工作内容 1、IDC业务的办理、实施及技术支持工作； 2、日常运维日志的及报表的填写、更新维护工作； 3、负责响应客户的各类应用需求，并及时回复； 4、负责IDC机房内的各项设备设施的保养维护工作； 5、负责IDC机房的资产盘点及日常管理工作. 6、其他工作 1、故障率 30分 考核标准 IDC机房的故障率，考核指标为由于维护管理不到位造成服务中断的,每年度考核不大于2次，每超过1次，扣10分，扣完为止. 2、服务满意度，通过客户满意度问卷进行评价，分值30分； 3、运维报表、日志填写规范，不合格扣5分每,分值20分； 4、IDC机房设备资产完整性,分值20分. IDC运维工程师 1 4、负责处理托管客户的故障处理工作,负责托管等各业务的实施工作; 5、配合核心网络运维部门完成数据分析及报表编制等工作； 6、领导交办的其他工作